Vulnérabilité des clients
Il est important d’identifier les clients vulnérables et de leur assurer le traitement adapté à leur situation. Chez Intrum, nous sommes conscients que des problèmes de santé physique et mentale peuvent affecter les clients de différentes manières.
La vulnérabilité peut prendre de nombreuses formes, notamment en raison de la situation financière d'un client, de son état d'esprit ou de sa santé physique. Il est essentiel de traiter chaque personne individuellement et d'adapter nos services à ses besoins. Un client peut avoir un problème de santé mentale ou physique, mais être capable de prendre des décisions financières pertinentes.
L'orientation client est au cœur de notre culture et nous sommes déterminés à fournir le meilleur service client possible, ainsi que des informations claires et concises, permettant aux personnes de régler leurs dettes en toute confiance alors qu'elles rencontrent des difficultés.
Intrum fait appel à un large éventail d'expertise et d'outils externes pour la formation à la vulnérabilité des clients. Au Royaume-Uni, cela inclut les meilleures pratiques du Money Advice Trust, de Chris Fitch - 21 Steps et de la Credit Services Association. Les employés sont encouragés à comprendre la situation du client et à faire preuve de bon sens dans leur approche. En cas de doute, les comptes sont transmis à l'équipe du service clientèle.
Voici quelques exemples de modèles et de systèmes que nous utilisons :
- TEXAS : modèle à utiliser pour rechercher des informations et demander l’autorisation de stocker des données
- IDEA : méthode d’établissement de la solution la plus adaptée pour un client en situation de vulnérabilité
- HARMED : modèle conçu pour les appels avec des clients bouleversés et/ou menaçant de s’en prendre à eux-mêmes.
- BRUCE : ce protocole aide le personnel des centres d’appel à évaluer la capacité d’un client à prendre des décisions.
- BLAKE : cadre de discussion avec des clients dont la situation est à haut risque[HC1]
Chaque situation a ses spécificités et les collaborateurs d’Intrum sont formés à faire preuve de flexibilité dans leur façon d’aborder les clients et de les gérer. Intrum effectuera des ajustements raisonnables afin de garantir que toutes les communications sont adaptées aux besoins du client. Vous pouvez avoir la certitude que vos clients sont entre de bonnes mains.