Traitement équitable des clients

L’objectif d’Intrum consiste à ouvrir la voie à une économie saine. Pour cela, nous venons en aide à nos clients afin qu’ils soient payés pour leurs biens ou leurs services et puissent se développer.

Notre clientèle se compose d’environ 80 000 entreprises et institutions financières de toutes les tailles sur 24 marchés européens. Nous aidons leurs clients, particuliers comme professionnels, à faire face à leurs dettes et à reprendre le contrôle de leur situation financière, ce qui profite en fin de compte à la société dans son ensemble.

En tant que leader européen des services de gestion de crédit, nous avons la responsabilité de mener nos opérations de manière éthique et durable. Chaque jour, nous sommes en contact avec plus de 250 000 personnes confrontées à des degrés d’endettement divers et à différentes situations financières. Nous estimons qu’il est important de respecter et de nous efforcer de comprendre chaque situation. Nous sommes guidés par quatre valeurs fondamentales (empathie, éthique, dévouement et solutions), et nous avons établi des lignes directrices strictes visant à assurer que tous les collaborateurs d’Intrum traitent chacun dans le respect de ces valeurs.

Dans le cadre de ce travail, nous avons élaboré un ensemble détaillé de lignes directrices appliquées pour toutes nos opérations : les Instructions de traitement équitable des clients.  Celles-ci reposent sur dix principes essentiels relatifs aux services de recouvrement de créances éthique et responsable. Il s’agit de principes solides qui doivent selon nous faire office de norme au sein de notre secteur.

Dix principes pour des pratiques saines et éthiques de recouvrement de créances

1. Les services de recouvrement de créances doivent être exécutés conformément aux lois nationales, réglementations, recommandations, exigences et spécificités des marchés locaux, et ce quelles que soient les circonstances.
2. Les services de recouvrement de créances doivent être exécutés avec intégrité et confidentialité, en veillant à ce que toute information fournie par des individus soit respectée et traitée avec une vigilance maximale.
3. Les services de recouvrement de créances doivent être exécutés avec la vigilance, l’application et les compétences professionnelles qui s’imposent.
4. Les agents de recouvrement doivent traiter les clients (particuliers comme entreprises) de manière équitable, avec respect, et préserver leur confidentialité.
5. Les agents de recouvrement doivent s’assurer que les frais et taux d’intérêts imposés au client sont licites, raisonnables et proportionnés à la demande, et ce quelles que soient les circonstances.

6. Les agents de recouvrement doivent tenir compte des besoins d’information de leurs clients et s’assurer que tous les collaborateurs en contact avec des clients sont formés à communiquer des informations de manière claire, équitable et non trompeuse.

7.  

   Les agents de recouvrement doivent gérer les conflits d’intérêts de manière ouverte, éthique et équitable. Cela est particulièrement important lorsque le conflit d’intérêts concerne le responsable du dossier et le client.

8.  

   Les agents de recouvrement doivent veiller à garantir le caractère approprié de leurs conseils (dans les pays où il est autorisé de donner des conseils) et des décisions discrétionnaires des clients.

9.  

   Les agents de recouvrement doivent assurer une protection adéquate des actifs du client lorsqu’ils en sont responsables.

10.  

    Les agents de recouvrement doivent prendre des précautions supplémentaires avec les clients vulnérables. Les vecteurs d’une vulnérabilité potentielle sont notamment des problèmes de santé, des événements majeurs de la vie ou une connaissance limitée des questions financières. Les clients vulnérables doivent faire l’objet d’une vigilance particulière et être traités par des collaborateurs spécialement formés. Le cas échéant, et dans la mesure du possible, ils seront orientés vers un organisme compétent afin d’être accompagnés.