Faire la différence en un appel

Anders Olsson, chef d'équipe en Suède, témoigne.

Anders Olsson ne ressemble pas à l’idée que les gens se font d’un gestionnaire en recouvrement. Même après 5 ans et demi en tant que chef d’équipe au centre d’appel d’Intrum à Gothenburg, il semble toujours surpris de continuer à travailler dans ce secteur.

“Si quelqu’un m’avait dit que je finirais par travailler dans le secteur du recouvrement, je pense que j’aurais bien ri. Mais c’est le métier le plus compliqué et le plus gratifiant que j’ai pu avoir. La façon dont nous faisons notre travail est très différente de l’image que j’en avais et dont certaines personnes l’imaginent.”

 

Conseiller avant tout

Olsson et son équipe ne sont pas une équipe de gestionnaires sans cœur. Ce sont avant tout des conseillers.

Il compare son rôle à celui d’un expert vers lequel vous vous tournez lorsque quelque chose ne va pas. SI vous allez chez votre dentiste pour traiter vos problèmes dentaires, vous pouvez vous tourner vers Intrum pour régler vos dettes. Tous les jours à travers l’Europe, les équipes d’Intrum parlent à 50 000 personnes qui ont des problèmes  pour payer leurs dettes.

Cette vision est la responsabilité sociale qui est au cœur de notre métier chez Intrum, mais aussi c’est aussi le reflet de l’expérience commerciale d’Olsson.

“L’approche habituelle qui consiste à appeler quelqu’un et lui demander s’il va rembourser ce qu’il doit, ne fonctionne plus. Certaines personnes appelées vivent depuis 30 ou 40 ans avec leur dette.

“Souvent, ils ne l’ont pas dit à leur famille ou à leurs amis parce-que les problèmes financiers sont encore un sujet tabou, voire honteux. Ou peut-être qu’ils ont déjà eu à faire à une société de recouvrement qui n’a pas été correcte avec eux. Alors pourquoi devraient-ils se confier à une personne étrangère à l’autre bout du fil ?

“Chaque appel devrait être l’occasion de changer l’opinion des gens sur notre entreprise et notre métier. Nous essayons quotidiennement de gagner la confiance de nos interlocuteurs et de faire en sorte qu’ils puissent rembourser une partie de leur dette tous les mois. ”

 

Cela n’a rien à voir avec la fiction

L’idée que des gens vivent avec des dettes pendant des années est effrayante et même déroutante pour beaucoup d'entre nous. Pourtant, Olsson explique que les circonstances d’endettement de la majorité des gens sont bien différentes de ce que l’on voit dans les émissions de télé réalité, à savoir des consommateurs qui dépensent sans compter et préfèrent acheter des objets de marque plutôt que des biens de consommation de base.

“99,9% des personnes avec lesquelles nous parlons, ne ressemblent pas à l’image précédente. Elles sont endettées car elles n’ont pas eu de chance, ont perdu leur emploi, vécu une séparation, une dépression ou une tragédie familiale. Elles ont fait des mauvais choix financiers et doivent vivre avec.”

Olsson répète toujours à son équipe de ne pas s’arrêter au numéro de dossier mais de réfléchir à la situation de la personne à laquelle ils s’adressent.

“Certaines personnes ne semblent pas concernées par leurs dettes pendant que d’autres n’osent pas en parler. Nous essayons donc d’en savoir plus sur leur situation personnelle – la dette qu’ils ont les empêchent peut-être d’avancer, d’emménager dans un appartement plus grand, de se marier… Quelle que soit leur situation, nous sommes là pour les écouter et les aider à trouver une solution.

“Je suis fier de la manière dont nous travaillons, de la façon d’appréhender chaque situation et d’accompagner chaque personne. Nous pouvons dire que nous sommes à la fois pédagogues et psychologues. Nous redonnons espoir en apportant nos conseils.”

Cette approche porte ses fruits. Olsson évoque ici des clients surpris et ravis de la façon dont ils ont été traités et qui ont été motivés pour rembourser leurs dettes.

 

Aider les entreprises

Bien sûr, il y a d’autres acteurs en jeu. Qu’en est-il des entreprises qui doivent récupérer leur argent ?

“J’ai déjà travaillé de l’autre côté. J’ai pu m’apercevoir que des dettes, mêmes minimes, peuvent faire la différence sur l’activité économique d’une entreprise, ses investissements, son recrutement et sa croissance.

“Même si nous arrivons à faire payer ne serait-ce qu’une petite somme tous les mois, l’impact peut être important.”

 

Si vous avez des problèmes avec vos dettes, répondez au téléphone !

Si Olsson ne devait donner qu’un seul conseil aux personnes qui rencontrent des problèmes d’endettement, ce serait le suivant : “Décrochez le téléphone ! Je sais que cela peut-être intimidant et que vous vous sentez honteux, mais nous pouvons vous aider.

“Plus vous attendez, plus la situation s’aggrave. Réagissez rapidement afin que nous soyons en mesure de trouver ensemble la meilleure solution."