Recouvrement éthique : réflexions de Anders Engdahl

Intrum a mis en place une charte de 10 principes pour promouvoir des pratiques de recouvrement responsables et éthiques auprès des particuliers et des professionnels. Nous avons rencontré Anders Engdahl, CEO Intrum Groupe, pour échanger sur ces principes et cette charte.

Pourquoi Intrum a mis en place des principes de recouvrement éthique auprès des consommateurs, à travers la charte « Treating Customers Fairly » (TCF) ?

En tant que leader européen de la gestion de crédit, nous avons la responsabilité non seulement de nous assurer que nous menons nos opérations de manière éthique, mais également d'encourager les autres acteurs du secteur à faire de même.

Nous espérons que cette charte servira de base pour la construction de nouvelles normes dans notre secteur d’activité pour permettre à tous les clients d'être traités de manière équitable, juste et dans le respect de l’éthique, qu'il existe ou non une législation sur la protection des consommateurs.

 

Que signifie « Treating Customer Fairly » pour Intrum et pourquoi est-ce important ?

Pour faire simple, il s’agit d’adopter une démarche responsable envers chaque consommateur. Notre sens professionnel de l’éthique fondé sur des valeurs fortes et sur la recherche de solutions adaptées à la situation du consommateur nous guide au cœur de toutes nos actions. Nos clients partenaires nous confient leur actif le plus important à savoir : leurs clients. Il est normal de délivrer un niveau de qualité de service élevé et maintenu dans le temps.

 

Comment ces principes sont-ils appliqués dans vos opérations ?

Ils nous guident dans chacun de nos 250 000 contacts quotidiens que nous avons avec nos clients débiteurs et constituent une norme à l'échelle du groupe dans les 25 pays où nous opérons. Notre objectif est d’appliquer les mêmes principes éthiques indépendamment de la raison du retard de paiement et du lieu où elle a été enregistrée.

 

Que signifie pour vous un recouvrement éthique ?

Traiter tous les dossiers conformément à la législation en vigueur est une évidence. Mais ce que nous définissons comme un recouvrement éthique va au-delà des exigences minimales fixées par la législation locale. Il s'agit d'un recouvrement responsable. Nous nous attachons à respecter la confidentialité des données et la vie privée des clients débiteurs. Nous avons une approche humaine du recouvrement guidée par nos valeurs : « Empathy, Ethic, Dedication, Solutions ». Enfin nous portons nos efforts sur la transparence et la clarté de nos communications afin que nos clients débiteurs aient une meilleure compréhension de leur dossier.

Certains des pays où nous opérons ont une législation limitée ou inexistante concernant le recouvrement de créances et les services financiers. Sur ces marchés, notre charte « Treating Customer Fairly » joue un rôle particulièrement important et fixe de nouveaux standards de qualité. 

 

Comment Intrum concilie rentabilité et éthique dans ses activités de recouvrement ?

Intrum est une société cotée en bourse. Cela signifie que nous devons générer les meilleurs résultats pour nos actionnaires. Mais il n'y a pas de contradiction entre cette obligation et un recouvrement éthique.

Un recouvrement éthique est une condition préalable pour que nous puissions répondre aux attentes de nos clients et pour garantir de la valeur ajoutée à long terme à nos actionnaires.

Parfois, des conflits d'intérêts peuvent survenir dans nos opérations quotidiennes, c'est pourquoi nos principes et valeurs internes sont importants pour garantir le respect de l’éthique.

« Nos clients partenaires nous confient leur actif les plus importants : leurs clients. Leur traitement équitable est à la fois une question d'éthique mais fait aussi partie des standards de qualité de nos prestations de services. »Anders Engdahl, CEO Intrum Groupe

 

Que faut-il faire de plus pour garantir des pratiques éthiques dans le secteur des services de recouvrement de créances en Europe aujourd'hui ?

Il existe plusieurs pays qui ont une réglementation limitée ou inexistante concernant les  services financiers, ce qui ouvre la voie à des pratiques qui ne sont pas conformes à ce que nous définirions chez Intrum comme étant éthiques. C'est l'une des raisons pour lesquelles nous encourageons une harmonisation de la législation européenne pour tous les services liés à la gestion de crédit. Une réglementation claire profiterait à tous les acteurs du secteur.

 

La pandémie a ajouté une pression financière supplémentaire auprès des personnes vulnérables. Quelles mesures avez-vous pris pour soutenir ces consommateurs pendant la pandémie ?

Nous avons introduit des directives spécifiques liées à la pandémie sur tous nos marchés, sur la façon dont nous pouvions aider les clients dans des situations financières difficiles. Par exemple, proposer une suspension temporaire du remboursement de la dette, un rallongement du plan de paiement ou une modification de l'échéancier. Bien entendu, nous suivons également les instructions et directives des autorités locales, qui varient d'un marché à l'autre.

Nous avons tous la responsabilité de contribuer à l’économie pendant les périodes difficiles et nous ferons toujours notre possible pour trouver la bonne solution adaptée à la situation de chacun. Nous encourageons donc toutes les personnes qui rencontrent des problèmes de paiement à contacter nos bureaux afin que nous puissions trouver des solutions qui conviennent à toutes les parties concernées.

 

Comment vos 10 principes "Treating customer fairly" sont-ils liés à votre stratégie globale ?

Le traitement éthique de nos clients est essentiel à la façon dont nous sommes perçus par toutes nos cibles, c'est également l'un des domaines cibles de notre stratégie RSE. Dans l'agenda ESG (Environnemental, Social et Gouvernance), le "S" est le plus important pour Intrum, car traiter nos clients de manière respectueuse et empathique est au cœur de notre activité.

 

A l’avenir, quelle est l'ambition d'Intrum par rapport à ces principes ?

Nous aimerions voir naître une charte à l'échelle européenne pour le secteur d’activité pour un recouvrement éthique. Nous espérons que ces principes pourront servir de point de départ à la discussion. La mise en place d'une charte ne profiterait pas seulement aux clients mais elle aiderait à comprendre les avantages et l’utilité de notre profession.