La voix du client au cœur de la stratégie d’Intrum

En début d’année, Intrum a lancé Customer Trust 2021. Emmanuelle Debabi, Directrice Développement et Transformation et Alain Caso, Responsable Centre d’Appels, reviennent sur ce projet de transformation interne de l’entreprise.

Pouvez-vous nous dire en quoi consiste Customer Trust 2021 et quel est l’objectif de ce projet ?

Le recouvrement a beaucoup changé et depuis quelques années notre métier s’oriente vers plus de médiation financière. Les clients débiteurs ont besoin de plus de personnalisation afin de favoriser une meilleure expérience, d’améliorer la considération et de développer la confiance. 

Dans ce contexte nous avons entrepris un plan de transformation interne soutenu par l’ensemble de l’entreprise et qui vise à replacer le client débiteur au centre de notre stratégie. Ainsi nous sommes la première entreprise de notre secteur à mesurer la satisfaction des clients débiteurs dans le but de renforcer notre approche qualitative et de  mieux les orienter. D’un point de vue organisationnel, cette volonté se transcrit également par la création de la cellule Intrum Care vers laquelle sont dirigés les clients débiteurs nécessitant un suivi spécifique. Evidemment cet accompagnement n’est possible que grâce à l’engagement des collaborateurs, c’est pourquoi notre politique RH est elle aussi en pleine mutation.

Grâce à cette approche qualitative nous installons une relation de confiance avec la personne en situation d’impayé et nous nous plaçons en partenaire de la performance financière de nos clients tout en œuvrant pour la préservation de leur relation client.

 

Vous évoquez la satisfaction des clients débiteurs, comment la mesurez-vous ?

La démarche qualitative fait partie du modèle économique historique d’Intrum avec notamment le recours aux doubles-écoutes. Aujourd’hui, des dispositifs complémentaires viennent consolider  cette approche. 

Depuis septembre 2018 nous avons mis en place pour notre activité B2C l’envoi d’enquêtes satisfaction à chaud qui nous permettent de connaître le niveau de satisfaction globale des clients débiteurs ainsi que leur satisfaction vis-à-vis des conseils et solutions apportés.  

Grâce à un suivi en temps réel des résultats et verbatim nous pouvons intervenir rapidement pour renouer le dialogue avec un client insatisfait. Sur le long terme, le recueil de l’insight client et le pilotage des KPIs permettent un accompagnement personnalisé des collaborateurs et représentent un appui pour leur montée en compétences.

Les résultats sont encourageants avec un taux de satisfaction globale de 74%, une qualité d'accueil de 83% et un retour positif de la part des gestionnaires. Grâce à la Voix du client débiteur, le sens de leur métier est renforcé et leur intervention valorisée.

 

L’activité du gestionnaire est au cœur de cette transformation, quel est l’impact de ce projet sur votre politique RH ?

Les gestionnaires sont les principaux ambassadeurs de la marque Intrum, il est donc important d’adapter notre politique RH à cette exigence de qualité. Le recrutement a peu à peu évolué vers l’intégration de personnalités sensibilisées au discours client, nous accompagnons ensuite les collaborateurs dans leur évolution grâce à un coaching personnalisé.

Les enquêtes satisfaction contribuent à cet accompagnement et à l’évolution de la posture managériale : en introduisant un tiers de valeur dans l’évaluation du travail quotidien des gestionnaires on identifie plus facilement les personnes en difficulté et les compléments de formation à apporter.

L’insight client permet l’amélioration continue de nos discours et le développement des compétences des gestionnaires pour une approche plus humaine au service de la performance et de la rétention client.