Innovation et éthique : dessiner le futur du secteur du credit management

Hannah Cook, Directeur du programme Innovation au sein du Groupe Intrum, nous présente l’un des points clé de la stratégie du groupe : mener la transformation des services de recouvrement de créances.

Le secteur du credit management est à la croisée des chemins. Après des années de business florissant, la digitalisation est en train de modifier et de challenger le modèle économique de notre secteur. D’une part, nos clients et leurs consommateurs utilisent de plus en plus de solutions financières digitales et d’autre part, l’argent - autrefois ressource physique rare - est devenu à la fois virtuel et abondant.

Le secteur d’activité doit innover pour répondre aux attentes de plus en plus élevées en matière de service. Il doit également faire face aux conséquences éthiques de l’augmentation de la consommation et de la facilité d’accès au crédit. Mais le secteur n’est pour le moment pas suffisamment mature en terme de digitalisation. Les nouveaux entrants sur le marché introduisent des solutions disruptives comme des services de recouvrement automatisés et de paiement mobile, laissant les entreprises traditionnelles gérer des cas complexes qui coûtent à la fois du temps et de l’argent. Cette situation n’est plus supportable.

Hannah Cook assure que  « la digitalisation n’est plus une option : c’est une nécessité pour toutes les entreprises qui veulent rester compétitive ».

 

Une opportunité à ne pas manquer

Hannah voit la digitalisation comme une superbe opportunité. Elle est persuadée que la culture d’Intrum en terme de RSE et d’engagement en faveur de l’innovation ainsi que sa position de leader sur le marché du credit management, lui offre une place privilégiée pour mener la transformation digitale de son secteur d’activité.

« Nous accélérons notre transformation digitale et confortons notre positionnement de partenaire innovant auprès de nos clients et de leurs consommateurs.» déclare Hannah Cook. « Nos services doivent être personnalisés, faciles à utiliser et adaptés aux nouveaux usages.»

Intrum investit près de 10 millions d’euros par an jusqu’en 2020 dans la digitalisation, la modernisation de ses plateformes digitales, en développant l’utilisation de processus automatisés et de chatbots (qui utilisent de l’intelligence artificielle pour échanger avec les utilisateurs en ligne) et renforce l’analyse data pour optimiser la performance du recouvrement.

 

La digitalisation peut résoudre ses propres défis

L’atout de la digitalisation réside dans  sa capacité à offrir des solutions à ses propres défis, à savoir des attentes de plus en plus élevées en matière de service et un accès au crédit facilité qui a augmenté le nombre de dettes. Des services de pré-recouvrement entièrement automatisés permettent aux TPE et PME d’améliorer leur flux de trésorerie, de faciliter les paiements et de permettre la résolution de n’importe quel problème de manière simple, rapide, éthique, préservant ainsi la relation client. De tels services permettent aux entreprises de se focaliser sur des cas complexes et de prendre le temps nécessaire à leur résolution. « Dans de tels cas, il y aura toujours une place pour une gestion personnalisée avec des conseillers en matière d’endettement », explique Hannah Cook. 

Intrum a développé des outils digitaux d’éducation budgétaire, comme l’application Spendido en Suède ou bien encore l’application SmartPay qui est en développement, pour aider les plus jeunes à gérer leurs finances. « Même si la responsabilité sociale se développe également en faveur des plus jeunes, ils s’endettent plus que jamais. »

 

Utiliser la big data de manière responsable

L’analyse data aide les entreprises à innover et à résoudre les problèmes d’endettement. Le défi est de s’assurer que la capacité de la big data à anticiper les paiements des consommateurs, et à fournir des échéanciers et des conseils personnalisés, soit en conformité avec les règles légales notamment celles instaurées par le RGPD.

« Si nous ne sommes pas attentifs, personne n’aura confiance en rien » déclare Hannah. « La sécurité de l’information et le respect des données personnelles doivent être au cœur de notre travail. Lorsque nous avons construit nos plateformes de traitement de données, nous avons pris en compte l’ensemble de ces paramètres, afin de nous adapter au RGPD sans modifications majeures ».

 

Adoption du digital en Europe : un constat mitigé

Convaincu qu’Intrum peut bénéficier de la digitalisation, Hannah Cook, reconnaît néanmoins que le déploiement du digital varie d’un pays européen à l’autre. La région nordique se situe à un point avancé, ayant déjà adopté la carte d’identité bancaire ainsi que des applications mobiles de paiement instantané, comme Swish en Suède ou Vipps en Norvège. L’Italie, qui a des infrastructures insuffisantes pour créer des services digitaux fiables, et l’Allemagne, avec sa culture de la protection de la vie privée, sont à l’opposé. Mais comme le dit Hannah, « les pays européennes rattrapent leur retard très rapidement ».

 

Une force pour le bien

Dans l’ensemble, elle s’enthousiasme de participer à ce challenge et de contribuer à la transformation d’Intrum et du secteur. Notre engagement pour un recouvrement de créances éthique nous offre un argument de vente unique », dit-elle. « Nous sommes fiers que 80% de nos cas soient résolus à l’amiable. Et nous sommes fiers d’avoir la technologie et la capacité à innover, avec une présence dans tant de pays. Nous sommes bien placés pour faire changer notre secteur et être les catalyseurs d’une économie plus saine. »