Intrum Story #3

Nous avons interrogé une partie du service international d’Intrum France pour nous parler de l’activité en cette période de pandémie mondiale ainsi que de leur quotidien en confinement. Merci à Sylvie Leone, Florent Gay et Sébastien Cuvelier d’avoir répondu !

La pandémie Covid-19 touchant la planète entière, comment se passe l’activité à l’international ?

Sylvie Leone : l’ensemble du réseau international est opérationnel depuis le 1er jour de confinement et nous constatons une très grande réactivité à nos demandes. Les mesures gouvernementales varient d’un pays à l’autre et il faut souvent s’appuyer sur notre réseau pour vérifier l’information qui évolue constamment. La vitesse de récupération à l’international déjà lente va certainement se dégrader pendant cette période mais nous espérons que nos efforts seront récompensés dans un futur proche !

Point positif : nous constatons une évolution des PEC notamment sur l’export. Nos clients majeurs, les assureurs crédits et certaines PME ont bien compris qu’il fallait nous confier rapidement les dossiers afin de mieux gérer l’après crise (régler les litiges, échanger sur des plans de règlements et accomplir les formalités administratives qui sont parfois longues dans certains pays).  

Comment se passent vos relations entre collègues au sein de l’équipe pendant cette période ?

Sylvie : la volumétrie des dossiers n’a pas baissé et nous devons toujours répondre aux attentes de nos clients. En plus du pilotage de l’activité Julien et moi-même soutenons l’équipe pour la gestion des dossiers et tentons de prioriser les dossiers. J’encourage d’autres équipes à organiser des confs call le matin et de communiquer en ligne tous ensemble !

Florent : notre service a toujours été un havre de bonne humeur où il fait bon travailler et où la communication se fait facilement. Il était nécessaire de garder cet esprit d’équipe et une facilité de communication. J’ai personnellement beaucoup d’expérience liée à mon activité associative dans le domaine du travail à distance avec une équipe de plus de 20 personnes. Nous restons donc en contact facilement et organisons une réunion quotidienne afin de débriefer le travail de la veille et organiser la journée.

Sébastien : nous maintenons nos réunions quotidiennes et communiquons de manière fluide avec les outils à notre disposition. Cela nous permet d’être en contact permanent et de maintenir la relation d’équipe et de ne pas subir une sensation d’isolement. Lorsque l’un ou l’une d’entre nous a besoin d’une précision, rencontre une difficulté ou souhaite faire passer une info sur la situation dans tel ou tel pays ou un encaissement significatif nous n’hésitons pas à nous contacter les uns les autres pour nous consulter.

Nous restons donc en contact et maintenons cette relation que nous avons sur site où nous pouvions tous profiter des interrogations des uns et des autres et des bonnes nouvelles d’encaissement.

Pour les membres de l’équipe qui ne sont pas encore en télétravail, nous avons un groupe Whatsapp que Julien et Sylvie ont mis immédiatement en place pour nous faire passer les annonces, nous tenir au courant de la situation lorsqu’ils n’étaient que tous les deux à la barre mais aussi prendre des nouvelles des uns et des autres.

La réactivité dont ont fait preuve Sylvie et Julien et leur écoute de nos suggestions nous permettent d’aborder le télétravail en limitant vraiment la sensation d’isolement du confinement.

Comment se passe une journée type pour vous en confinement ?

Sylvie : elle démarre toujours par un bon café 😊 suivie d'une réunion équipe en ligne. J'aime garder ce lien avec mon équipe pour échanger sur l'évolution de la situation, de nos résultats, des dossiers et ce toujours dans la bonne humeur. En fin de journée je garde le lien via Whatsapp avec le reste de mon équipe qui n'a pas pu se joindre à nous

Florent : je partage ma journée de travail en deux parties et m’octroie un moment de pause entre 12h et 13h afin de sortir avec ma famille dans le jardin de notre copropriété. Le gros plus du confinement c’est le temps de trajet jusqu’au au poste de travail, moins de 10 secondes depuis le lit ! Ayant beaucoup plus de temps je prends du plaisir à cuisiner chaque soir et aider les enfants dans leur travail scolaire.

Sébastien : le déroulement d’une journée de travail confiné n’est pas si différente de nos journées habituelles. Personnellement, je consulte mes emails et prépare mon programme de la journée en fonction. Puis nous maintenons notre traditionnelle réunion « point chiffres » quotidienne très appréciable car elle nous permet d’échanger de vive voix et de nous situer vis-à-vis des progrès de l’équipe.

Pour l’aspect international-export, le plus gros changement, c’est le passage par les emails pour la quasi intégralité de nos échanges, avec les débiteurs, avec les agents et nos collègues des Sisters Offices et nos clients.

Nous devons tenir compte de la situation particulière de chaque pays : certains, comme l’Italie ou l’Espagne subissent un confinement similaire à la France, dans d’autres pays, les délais bancaires sont plus longs, les procédures judiciaires gelées.

Quoi qu’il en soit, nos agents ne se sont pas arrêtés de travailler pour autant et ont fait preuve d’une grande réactivité pour trouver des solutions de télétravail. La fréquence de nos contacts n’a pas diminué et nos agents et collègues poursuivent leur travail en préparant la sortie de crise avec les clients-débiteurs qui se trouvent impactés et en maintenant les contacts avec ceux en plan de paiement ou ayant fait des promesses de règlements.

As-tu une anecdote particulière à nous raconter ou un bon moment que vous avez partagé ?

Florent : j’ai dû m’improviser informaticien afin de pouvoir aider l’équipe. Je ne pensais pas devoir un jour faire un call WhatsApp afin de guider un membre de l’équipe dans le bios de son PC pour désactiver des options.

Sébastien : la réunion matinale est pour nous l’occasion d’avoir ces moments de convivialité que nous partagions sur site à la pause-café. Il y a quelques jours par exemple, nous avons eu la chance d’avoir l’intervention de deux interlocuteurs très spéciaux, les enfants de Florent sont venus nous passer le bonjour.

En ce moment quelle serait ta maxime ?

Sylvie : maintenir le cap pour nos clients et garder notre humour international habituel 😊

Florent : encaisser dans la joie et l’allégresse, confinement ou pas.

Sébastien : à l’écoute des clients et client-débiteurs, on encaisse et on prépare l’après.