Intrum Story #2

Les appels entrants sont en progression chaque jour. Comment fais-tu pour staffer au mieux les équipes ?

Effectivement nous constatons une légère progression des appels entrants ces derniers jours qui est liée à la reprise de nos activités génératrices de trafic mais également au fait que de nombreux clients en difficultés ont besoin d’être rassurés sur la réception ou non de leurs justificatifs, de leur règlements et d’autres qui souhaitent des reports d’échéances. Parce que nos clients comptent sur nous et parce que nous nous devons d’apporter des réponses rassurantes et adaptées à ce contexte dramatique, nous nous efforçons chaque jour de garantir une qualité de service acceptable pour tous en planifiant les effectifs nécessaires en fonction des données de la veille et des volumes de courriers/sms/ mails que l’on génère chaque jour. Pour cela, je profite de cet interview pour remercier l’ensemble  de mes équipes qui a su, dans un temps record,  s’adapter à ce nouveau mode de travail avec une approche différente dans le discours. Télétravailler au pied levé avec parfois un équipement pas toujours adapté n’a pas été facile pour tout le monde, tout comme se rendre chaque jour sur le site pour garantir la continuité de l’activité parce que les outils clients sont sur site ou tout comme devoir patienter chez soi dans l’attente de ses accès citrix alors que la volonté de contribuer à l’effort collectif était bien présente. A tous donc un grand merci car grâce à cela, nous pouvons être fiers de ce que nous avons accompli ces dernières semaines en garantissant plus de 75% de prises d’appels entrants sur l’ensemble de nos activités et en obtenant des messages de félicitations de certains de nos clients. Il faut maintenant tenir dans la durée car nous ne savons pas encore combien de temps cette situation va durer. 

Quelles sont les réactions des clients débiteurs contactés par tes équipes ?

Ce sont les gestionnaires qui en parlent le mieux :

« Personnellement je les ai trouvé très agréables et beaucoup plus compréhensifs que d’habitude »
« Je suis du même avis que Bastien, ils étaient plutôt sympas 😊 »
« Rien n’a véritablement changé, ce sont les mêmes clients avec les mêmes difficultés »
« Les échanges ne sont pas tendus dans la mesure où nous avons nous-mêmes adapté notre discours et nos actions ».

Les réactions des clients débiteurs sont globalement bonnes et je remercie là aussi les équipes qui ont su adapter leur discours et qui portent les principales valeurs de l’entreprise: Ethique et Empathie. Je leur ai souvent indiqué qu’ils sont nos meilleurs ambassadeurs et je sais que je peux compter sur eux pour véhiculer la meilleure image possible de notre activité dans ce contexte difficile.

Une anecdote, un sourire, un message ?

Il y a une citation qui m’anime chaque jour que je souhaite partager avec vous et qui prend tout son sens dans notre contexte : «  Les gens soutiennent ce qu’ils aident à créer ». Pour ma part, contrairement à mon ami Pascal Chouzy, je ne m’intéresse que très peu aux encaissements mais je m’efforce à donner du sens à chacune de nos actions 😊.