Lettre Intrum France - 26 mars

L’une des difficultés de la situation actuelle est le manque de visibilité sur la durée de cette crise. La Chine a été le premier pays au monde impacté par le Covid 19 fin janvier, avec un impact significatif sur les activités des entreprises. Au cours de cette semaine de nombreuses entreprises en Chine ont ré-ouvert et l’activité reprend peu à peu.

Si nous devions appliquer ce calendrier en France, la situation exceptionnelle que nous vivons risque de durer jusque début Mai. Cela signifie qu’il nous faut nous préparer dans la durée et se mettre en situation de fonctionnement à distance pour les cinq ou six prochaines semaines.

Dans ce contexte, depuis le 16 mars, nous avons :

• Priorisé la santé de nos collaborateurs et de leurs proches,
• Mis en place une structure de décision et de gestion de crise efficace,
• Mis en place des canaux de communication quotidiens, en interne comme en externe,
• Déployé progressivement les outils techniques permettant les connexions à distance et la communication entre nous tous.

Nous apprenons tous au fur et à mesure et continuons à progresser de nos erreurs éventuelles dans l’objectif commun de maintien de nos engagements et de garder confiance.

C’est la confiance qui fera la différence et dans ce cadre, soyez assurés de notre complet engagement à prendre les meilleurs décisions pour Intrum et ses équipes.

Demain vendredi 27 mars, un Comité Social et Economique extraordinaire est convoqué afin de passer en revue avec les représentants du personnel la situation générale, son impact sur Intrum France et les mesures d’ores et déjà prises pour assurer à chacun les meilleurs conditions sociales pour la période.

Nous ne manquerons pas dans notre souci de transparence de revenir vers vous pour partager nos conclusions.

Prenez soin de vous. 

Point sur l’activité

L’objectif que nous nous étions fixés en ce début de semaine de relancer la totalité de l’activité est quasiment atteint. Les processus critiques sont couverts à 100%. Les équipes sont lancées pour partie en télétravail et le déploiement de la connexion Citrix pour les deux premières vagues de demandes devrait être effectif d’ici demain.

Il nous faut maintenant trouver notre rythme de croisière en étant rigoureux dans nos différents inventaires pour bien identifier les charges de travail et pouvoir moduler les ressources en fonction des niveaux d’activités et des demandes clients.

Les chiffres du jour :

• La qualité de service (prises d’appels) moyenne  : 61% (65% BtoC, 62% BtoB, 59% Nantes, 68% Tours & Saintes).
• Les encaissements sont en cohérence avec le redémarrage progressif et le rattrapage des retards : + 11% vs hier mais toujours en chute vs février : - 44%
• Les Prises En Charge de dossiers (PEC) : il n’y a pas d’évolution majeure depuis hier. Plus de 20% de notre activité est impactée par les stop relances ou flux de nos clients.

« Ethique » : une valeur capitale en ce moment

Dans des périodes compliquées comme celle que nous traversons, il est important de faire vivre nos valeurs et d’être guidées par celles-ci lorsque nous échangeons avec des clients débiteurs, nos clients partenaires et nos collègues.

L’éthique est une valeur forte dans notre métier et nous essayons chaque jour de dépasser les standards les plus stricts et les plus élevés avec des pratiques équitables, loyales et justes.

L’éthique s’affiche pleinement dans la posture promue auprès de nos donneurs d’ordre : avoir une écoute et une prise en compte encore plus attentive qu’à l’accoutumée des situations particulières des clients débiteurs, une attention accentuée pour les échanges avec les personnes fragilisées par cette crise sanitaire, et notamment les séniors. Envers les entreprises, nous prenons en compte les secteurs particulièrement touchés – en premier lieu, les établissements de santé – mais aussi les artisans, commerçants et professions libérales.

Vous pouvez consulter les positions du groupe Intrum sur l’éthique: Treating our customers fairly et Guideline on ethical collection during the corona outbreak.

Enfin, dans nos relations avec nos collègues, cherchons activement à créer un environnement inclusif :  lorsque vous avez des réunions virtuelles, assurez-vous que tout le monde est convié,  que chacun participe et peut s’exprimer.

A tous les gestionnaires :

Vous allez recevoir aujourd’hui par mail les lignes directrices du recouvrement que vous devez dorénavant appliquer. Nous devons absolument tenir compte des circonstances dans notre approche et nos discours et plus que jamais, être ambassadeurs de nos valeurs et notamment EMPHATIE et ETHIQUE.