Lettre Intrum France - 25 mars

Certains parmi nous sont en télétravail, d’autres ont repris leur travail sur site, c’est l’occasion pour échanger quelques conseils afin de vivre cette situation en conformité avec nos valeurs.

Nous vous rappelons la disponibilité de tous les managers et collègues pour échanger ou demander de l’aide. Nous indiquions mercredi dernier combien cette période était une opportunité de resserrer nos liens, quels que soient nos différents du passé, c’est d’autant plus vrai après une semaine de confinement.

Point sur l’activité

De bonnes nouvelles sont à souligner dans la remise en route de l’ensemble de nos activités.

Les actions sortantes, déjà effectives depuis lundi 23 mars pour le BtoB ont repris côté BtoC, pour le pôle Ouest, la marque blanche et Intrum Assurance, le reste étant prévu pour ce soir. Les opérations s’organisent pour traiter le stock de courriers entrants des 7 derniers jours. La Poste a confirmé son activité restreinte à 3 jours par semaine ce qui signifie que nous aurons à anticiper des pics d’appels selon les vagues d’envoi.

Quelques chiffres pour illustrer :

• La qualité de service (prises d’appels) remonte progressivement : 67% en moyenne (74% BtoC, 62% BtoB et 74% Nantes).
• Les encaissements connaissent un léger mieux mais sont toujours très en retard par rapport au mois de février : -46% vs hier -51%.
• Les Prises En Charge de dossiers (PEC) sont en légère hausse mais représentent encore près de la moitié des volumes et montants connus en février

Les équipes sont réparties entre le télétravail et le travail sur site. La motivation est là et vous nous le faites savoir. Bravo ! La remontée de la qualité de service est une bonne nouvelle, continuons nos efforts !

Nos clients

De nouveaux clients nous ont encore demandé aujourd’hui de stopper les relances. Nous avons mis en ligne sur le site institutionnel, partie « solutions entreprises », un bandeau reprenant les postures sur le recouvrement adoptées par Intrum France.

Les clients débiteurs

Il n’y a pas pour l’instant de retours négatifs de la part des clients débiteurs que nous avons en ligne mais l’activité sortante ne fait que recommencer. Plus que jamais, maintenons notre posture d’empathie et de compréhension vis-à-vis de situations délicates en cette période exceptionnelle. Nous vous partagerons dans les prochains jours les lignes directives et discours clients débiteurs adaptés. Une FAQ spécifique à la situation covid-19 a été intégrée sur la partie « vous avez un impayé » du site institutionnel.

Une de nos valeurs prend tout son sens en ce moment : « Empathy »

Lorsque vous travaillez à distance, vous ne croisez plus vos collègues de la journée. Il faut donc redoubler d’attention pour mieux comprendre les autres mais aussi soi-même.

Restez connecté avec vos collègues. Travailler de la maison vous isole de tout. Selon votre métier, vous pouvez rester une journée entière sans avoir à interagir avec vos collègues. Pour éviter cela, prévoyez des moments d’échanges. Vous pouvez organiser des chats skype avec eux ou une pause-café virtuelle (mettez la vidéo !). Le bureau, ce n’est pas uniquement « travail, travail, travail ». Le contact humain que nous avons est important pour construire des relations. Prenez le temps de prendre des nouvelles de vos collègues et de savoir s’ils vont bien.

Soyez attentif(ve) à votre corps. Prenez soin de travailler dans de bonnes conditions et dans une bonne position pour votre corps. Mettez en place un lieu dédié à votre espace de travail. Ne passez pas votre journée sur un tabouret dans votre cuisine ou avachi sur le canapé. Prenez des pauses régulières, un bon repas à midi en vous aérant l’esprit et étirez-vous. Travailler depuis chez soi peut également être compliqué pour dissocier le travail de la vie personnelle, assurez-vous de vous arrêter à temps !

Résoudre les divergences d’opinion via un appel skype. Un appel, c’est plus simple et plus efficace pour expliquer un point de vue divergent plutôt que de multiples mails.

En ces temps difficiles, certains d’entre nous sont touchés de près ou de loin par le Covid 19. Certains ont perdu des proches, d’autres sont dans l’attente de nouvelles de malades et ce, dans une situation où l’on ne peut pas se déplacer et témoigner de toute l’affection que l’on souhaite. Nos pensées vont vers eux et qu’ils soient assurés de notre entier soutien et de notre réconfort.